Bedrijven die beste digitale klantervaring bieden

Terwijl het voor grote merken vandaag de dag essentieel is om hun klanten een goede digitale ervaring te bieden, wordt er in de praktijk nog maar beperkte vooruitgang geboekt. Dat blijkt uit nieuw onderzoek onder 150 grote bedrijven. Een kopgroep van 30 bedrijven laten zien hoe het moet – zij slagen erin om hun klanten van een excellente digitale klantervaring te voorzien.

Voor het derde jaar op rij bracht Dicitas Consulting in zijn ‘Digital Dominance Benchmark’ in kaart hoe grote merken presteren op het gebied van digitaal zakendoen. De onderzoekers keken hierbij naar meer dan 50 performance-indicatoren verdeeld over vijf aspecten: website, sociale kanalen, online video, SEO (zoekmachine-optimalisatie) en apps. Enkele voorbeelden van indicatoren zijn het gemiddeld aantal pagina’s dat wordt bekeken op de website, de behaalde groei op de sociale kanalen zoals Facebook en LinkedIn, zoekmachinecomponenten als meta-omschrijvingen en gebroken links en het gebruik en de waardering van apps.

Op basis van de behaalde scores hebben de onderzoekers de zogenaamde ‘Digital Dominance Index’ (DDI) samengesteld, een ranglijst die onderscheid maakt tussen de bedrijven die het beste presteren op het gebied van digital en de bedrijven waar juist nog veel ruimte is voor verbetering. De scores zijn uitgedrukt in percentages, waarbij het wereldwijde gemiddelde – dat is vastgesteld op 50% – dient als referentiepunt.

Een analyse van alle resultaten laat zien dat bedrijven in de sectoren retail, banking en telecom over de hele linie de beste digitale klantervaring bieden. Van deze drie sectoren scoort retail – net als vorig jaar – het allerbeste met een score van 60%, op de voet gevolgd door banking met 59%, zodat de telecombranche logischerwijs op de derde plek staat. Wel is er onder de drie koplopers binnen de telecom het afgelopen jaar de meeste vooruitgang geboekt, waardoor de sector nu vlak achter de andere twee categorieën uitkomt, op 58%.

Zelf ook meedoen en zeker boven de 58% komen, bel of mail Peter